Mentre angry chiamanti possono rendere difficile per i professionisti di rimanere professionale, ci sono tecniche che vi aiuter a convertire la rabbia in accettazione… e forse anche crescere la vostra base di clienti. Questi consigli ti servono pi i vostri clienti, anche se. Essi vi aiuter in qualsiasi scambio che inizia arrabbiato. La vostra capacit di capire l’altra persona la preoccupazione e l’ascolto. Al di l di quelle fasi iniziali, importante riflettere la vostra comprensione di ci che hai sentito. Infine, l’ouverture che saranno probabilmente convertire la rabbia in accettazione si trova nel Guidare passo. In questa fase, diretta l’individuo a una parziale o completa risoluzione del problema reale (per quelli con tendenze perfezionista, c’ un passo in pi).
La PAURA
Imparare ci che il chiamante preoccupato. In genere, ha paura che lei non sar in grado di avere il suo problema si risolto. Ha paura che lei sar trasferito all’infinito tra i reparti. Ha paura, nessuno ti ascolta. O, ha paura di incontrare burocratica indifferenza. Ci sono numerose garanzie che pu offrire a dissipare questi timori.
Con i colleghi, discutere tre possibili garanzie che pu dare al cliente per aiutare a superare le sue paure.
SENTIRE
Imparare ad ascoltare sia in senso letterale (si sentono cose che ha detto) e empaticamente (intuit cose che non ha detto). Ascolto empatico significa essere in sintonia con esitazione, per nervosismo, per il silenzio, per esempio, in modo che si pu capire meglio il problema e l’effetto che pu avere sul cliente. Allenatevi a non interrompere, ma piuttosto indicare con brevi affermazioni che si capisce ci che viene detto. Porre domande al momento opportuno. Provare a determinare le aspettative del cliente. E, sviluppare le tue capacit di concentrazione, in modo che si pu veramente partecipare a ci che il cliente sta dicendo.Invito i colleghi a discutere tre modi in cui si pu indicare che si sta davvero listening. By il modo in cui, se si sente cose che non sconvolgere, come le parolacce, si pu essere molto diretto nella risposta: “il Signor Jones, io preferirei, se non utilizzare questo tipo di linguaggio.” O, “il Signor Jones, che potrebbe chiamare quando non sei cos sconvolta?” Si potrebbe anche consigliare la persona che si dovr appendere se la sua lingua continua ad essere violento. Si potrebbe anche appello al senso di pudore, spiegando che si sta veramente cercando di aiutare lui e che tale rabbia rende la situazione ancora pi difficile.
SPECCHIO
Se hai preso appunti, si dovrebbe essere in grado di parafrasare i punti principali che il cliente interessato. Prefazione il “mirroring” con una spiegazione di ci che si sta facendo e perch. Se il chiamante dice che voi non comprendere appieno il problema, tenere a esso fino a quando si esegue. Fornire una succinta sintesi l’essenza del problema o bisogno. Assicurare al cliente che hai capito veramente cosa pensa o spera di essere fatto. Con i tuoi colleghi, determinare tre domande che possibile utilizzare per riflettere la vostra comprensione del chiamante preoccupazione.
STEER
Se avete bisogno di indirizzare il cliente verso qualcun altro, dica chi e che cosa quella persona (o l’ufficio). Se il cliente un chiamante e si impara l’altra persona occupato, chiedere al chiamante se lei vorrebbe aspettare o se lei preferisce chiamare indietro. Se si riesce a collegarsi con l’altra persona, dargli tutte le informazioni di cui ha bisogno per affrontare il chiamante problema. Scrivere le tre dichiarazioni che far il chiamante sente le sue aspettative sono state soddisfatte, che lei sta ottenendo l’aiuto di cui ha bisogno. Quindi, condividere le tue idee con gli altri che interagiscono frequentemente con il grande pubblico.
RI-APPARIRE
Quando opportuno, fare un altro aspetto nella vita del cliente. Di certo non ogni incontro, ma con quelli che meritano maggiore attenzione, chiamata o e-mail per assicurarsi che il problema stato risolto per la soddisfazione del cliente). Questo quattro parole in rima vi servir in dialogo-situazioni che vanno ben al di l di servire i clienti.